Servicio de Atención al Cliente a través de las redes sociales (Twitter, Facebook y Instagram)

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Cuando nacieron las redes sociales, vimos en ellas una manera de conectar de manera diferente con nuestros amigos y familia. Pero, al cabo de poco tiempo, nos dimos cuenta que las redes podían ser un punto de encuentro entre los clientes potenciales y los ya existentes y las marcas. De esa manera, el cliente (o el cliente potencial) pueden realizar consultas y buscar soluciones a sus problemas o inquietudes.

Servicio de atención al cliente en redes sociales: cómo hacerlo bien

Cuando el cliente nos contacta a través de nuestras redes sociales, está esperando nuestra respuesta. Por ese motivo, es imprescindible tratarlo bien. Si le atendemos con amabilidad, ganaremos su lealtad a nuestra marca. Por el contrario, si no atendemos su consulta o no le contestamos correctamente, probablemente nos hallaremos en una crisis a la vista de todos los usuarios, sean clientes o no.

Cómo atender al cliente cuando se queja

Habitualmente, el cliente se queja a través de las redes sociales cuando ya lo ha intentado por los canales convencionales y no ha recibido respuesta. En ese punto, el cliente está frustrado y enfadado. Por tanto, hay que empezar la comunicación intentando calmarlo. No debemos olvidar que todas nuestras palabras no serán solo leídas por el cliente afectado: el resto de nuestros clientes y los clientes potenciales, están leyéndonos también.

El cliente busca satisfacción en todos los aspectos de su experiencia de cliente, y eso incluye un buen trato.

Cómo gestionar los comentarios negativos

Como empresa, todos tenemos miedo a los comentarios negativos. Y es que, por desgracia, el cliente tiene más facilidad en quejarse, y le cuesta más contactar para expresar agradecimiento. Pero una queja es una excelente oportunidad para marcar una actitud diferente en redes que nos desmarque de la competencia.

  •  Antes de responder, investiga qué ha pasado. Si es culpa nuestra, asumimos la responsabilidad y buscamos una solución.
  •  Empatiza con el cliente. Aunque el problema no sea responsabilidad directa de nuestra empresa, tal vez el problema ha sido de un intermediario. Escucha al cliente: lo agradecerá.
  •  No pierdas los nervios e intenta, si es posible, ser creativo. Siempre sin quitar seriedad a la queja del cliente, por supuesto.
  •  Si la queja proviene de un “troll”, recuerda: “no alimentes al troll”.

Beneficios de un buen servicio al cliente

Dar un buen servicio al cliente a través de nuestras redes sociales, ya sea Facebook, Twitter o Instagram, tiene unos beneficios que veremos de inmediato y que te detallamos a continuación.

Para empezar, nuestra empresa gozará de una excelente reputación. Los clientes y usuarios hablarán bien de nosotros si se han sentido bien atendidos, tanto antes de comprar como tras haber realizado la compra.

Por otra parte, el cliente contento y bien atendido será un cliente fiel a nuestra marca. Además, se convertirá en nuestro mejor embajador, ya que hablará bien de nosotros a su entorno.

Por último, no debemos olvidar que un cliente contento, es un cliente que volverá.

Las redes sociales son un canal directo y cercano para tener una relación fluida con nuestro cliente. Aprovéchalas y ¡cuídalas!